Marketing Automation – người bạn đồng hành cùng CRM

marketing-automation-2015

Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) đã trở nên quá thông dụng, và gần đây Marketing Automation là 1 khái niệm mới xuất hiện, cũng có nhiều điểm tương đồng và dễ gây hiểu nhầm rốt cuộc Marketing Automation là gì? có liên quan gì đến CRM? hay nó cũng là CRM? Câu trả lời chính xác nhất thì Marketing Automation chính là người bạn đồng hành cũng với CRM trong công cuộc giúp hiểu rõ khách hàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và quan trọng nhất, giúp công việc của bộ phận Sale và Marketing (thậm chí cả Services) phối hợp trơn tru hơn.

Về bản chất, CRM là cơ sở dữ liệu khách hàng, và Marketing Automation chính là tập hợp những công cụ để làm việc trên cơ sở dữ liệu đó, giúp làm cho nó “phong phú” hơn, cung cấp nhiều thao tác nghiệp vụ tự động giúp cho công việc của bộ phận Marketing cũng như Sale dễ dàng hơn. CRM chính là 1 công cụ giúp bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng mới tiềm năng, cùng với cơ hội có thể chốt được những khách hàng đó. Marketing Automation (MA) là phần marketing đối trọng lại với CRM, tập trung vào việc tạo ra những khách hàng tiềm năng (leads), đồng thời xây dựng được kênh liên lạc trực tiếp với những leads này một cách cá nhân hóa nhất, dựa trên những dữ liệu về họ mà hệ thống đã thu thập được.

Việc đồng bộ hóa dữ liệu qua lại giữa MA và CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Bất cứ thông tin gì trên CRM được cập nhật sẽ phải “đẩy” qua MA và ngược lại một cách trơn tru nhất. Việc duy trình sự đồng bộ này cũng giúp cho cả 2 hệ thống trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Cognito Marketing Automation

Dưới đây là 1 số ví dụ về việc 2 hệ thống MA và CRM có thể phối hợp với nhau 1 cách điệu nghệ nhất để cung cấp cho người dùng (đội ngũ marketing và sale) những tính năng cực kỳ mạnh mẽ:

Theo dõi hành vi khách hàng

Với hệ thống MA, bạn sẽ có thể theo dõi và lưu trữ nhiều hơn vê hành vi sử dụng của khách hàng tiềm năng, thay vì những thông tin cá nhân đơn giản bình thương mà các hệ thống CRM cung cấp. Bạn có thể nắm được những trang nào mà khách hàng đã tham khảo trên trang web của bạn, những email nào bạn gởi đến được mở ra và click vào cách link để tìm hiểu thêm. Từ đó bạn cũng đoán biết được khách hàng đang ở trong giai đoạn nào của quá trình mua hàng (chỉ quan tâm, đã có nhu cầu, so sánh giá, đang ra quyết định, …). Và đội ngũ sale của bạn chắc chắn sẽ có “chiêu thức” phù hợp và chính xác nhất từ những thông tin hành vi này.

Tự động đánh giá tiềm năng khách hàng

Hệ thống MA còn giúp bạn triển khai được việc làm “Lead Scoring” (chấm điểm khách hàng tiềm năng) một cách tự động, dựa vào việc cho những điểm số tương ứng với các hành vi khách hàng tương tác với hệ thống bạn. Ví dụ: xem trang web được 1 điểm, mở email tải tài liệu chuyên môn được 10 điểm, nói chuyện với sale được 15 điểm, … Dựa vào số điểm này, bạn biết được khách hàng nào đang rất tiềm năng và dễ dàng “close” được nhất, cũng như xác định được sản phẩm phù hợp dựa vào nhu cầu của họ.

Giao khách hàng cho sale một cách tự động

Khi khách hàng đạt được những số điểm nhất định do hệ thống MA đã ghi nhận, bạn có thể thiết kế những quy tắc để hệ thống MA/CRM có thể tự động giao cho đội ngũ sale chăm sóc một cách nhanh chóng, hiệu quả và rất công bằng (thay vì làm thủ công dễ sai sót, chậm chạp). Ví dụ như với hệ thống của Cognito, việc “chia sale” có thể làm ở nhiều cấp độ phòng ban, đội nhóm khác nhau với nhiều quy tắc (rules) phù hợp tùy theo quy trình nghiệp vụ của công ty. Khi đó, công ty có thể tiết kiệm được chi phí của các bạn hỗ trợ sale (sale admin), đồng thời đảm bảo khách hàng được giao cho sale kịp thời chăm sóc trong thời gian ngắn nhất.

Đo lường được hiệu quả các chiến dịch

Hệ thống MA còn giúp cho việc theo dõi các chiến dịch Marketing được triển khai sẽ dẫn về những khách hàng nào, từ đó sẽ gắn kết được kết quả sale cuối cùng (khi chốt deal) vào với từng chiến dịch để đo lường hiệu quả. Bất kỳ những khách hàng nào vào hệ thống đều được MA đánh dấu nguồn từ chiến dịch nào, cũng như đã qua những khâu quy trình nào. Khi đó cấp quản lý chỉ cần nhìn vào kết quả cuối sẽ ra được những báo cáo đánh giá hiệu quả và có những điều chỉnh hợp lý.

Gởi thông điệp đúng đối tượng

Trong qua trình chăm sóc và bám sát khách hàng, những thông điệp để giúp tạo sự tin tưởng (như newsletter, sale kits, …) cũng sẽ được đảm bảo gởi chính xác đến những đối tượng có sự quan tâm khác nhau. Thậm chí bạn có thể tạo được 1 chuỗi những email mà khách hàng sẽ được nhận sau 1 ngày, 7 ngày, 1 tháng sau khi để lại thông tin, hoặc theo từng giai đoạn đã định nghĩa trước trong quá trình sale. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo khách hàng nhận được những thông điệp phù hợp nhất tại đúng thời điểm.

Nắm bắt thông tin kịp thời

Với một hệ thống MA đủ mạnh mẽ, đội ngũ sale có thể được thông báo ngay lập tức khi khách hàng đang có những tương tác với hệ thống bán hàng như vào xem trang báo giá, mở email gởi proposal, … Khi đó sale có thể lập tức tương tác để tận dụng thời cơ và nhu cầu tức thì của khách hàng.

Bên trên là một số ví dụ về những hiệu quả mà một hệ thống Marketing Automation có thể nâng cấp cho CRM của bạn. Nói một cách khác, hệ thống CRM của bạn sẽ được bổ sung với những thông tin chi tiết, chính xác và kịp thời, giúp cho việc sale và chốt deal với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Bùng nổ cơ hội mới với Marketing Technology

Trong những mảng Tech đang phát triển ào ạt gần đây, mọi người thường đổ xô về những mảng hấp dẫn như Wearable, Big Data, Sharing Economy, EdTech, Internet of things, … Nhưng còn có 1 mảng công nghệ nữa đang phát triển cực kỳ bùng nổ là Marketing Technology. Đơn giản vì 2 lý do:

  1. Như John Wanamaker đã từng nói “Half the money I spend on marketing is wasted; the trouble is, I don’t know what half”. Với sự chuyển dịch các hoạt động marketing từ offline lên online cộng với sự phổ biến của những nền tảng công nghệ mới dành cho người dùng mới smartphone, tablet, wearable, .. thì sự đầu tư vào Marketing Technology càng lúc càng được chú trọng.
  2. Các Marketer luôn tìm cách để tiếp cận đến khách hàng bằng mọi cách, mọi lúc và mọi nơi. Hơn nữa nhu cầu muốn biết khách hàng thích gì, muốn gì, cũng như đã làm gì, đang làm gì của các doanh nghiệp là động lực thúc đẩy những công ty đang làm Marketing Technology càng lúc càng “hăng máu” hơn để phát triển những công nghệ của họ theo hướng hiệu quả hơn, phủ rộng hơn và thông minh hơn.

Một ví dụ đơn giản về những công ty trong mảng Marketing Tech trên các sàn chừng khoán Mỹ tăng đều đặn doanh thu trong những năm vừa rồi

  • Constant Contact (NASDAQ:CTCT) – dịch vụ Email Marketing
    2014 – $332 million
    2013 – $285 million
    2012 – $252 million
  • HubSpot (NYSE:HUBS) – dịch vụ CRM & Marketing Automation
    2014 – $116 million
    2013 – $78 million
    2012 – $52 million
  • Marketo (NASDAQ:MKTO) – dịch vụ Marketing Automation
    2014 – $150 million
    2013 – $96 million
    2012 – $58 million

Chỉ với 3 công ty trên, trong năm vừa rồi đã đem lại US$236 triệu doanh thu cho mảng Marketing Tech tại Mỹ. Hơn nữa nó còn kéo theo 1 loạt những cơ hội mới và điều kiện cho những startup nhỏ hơn nhảy vào thị trường này để lấp đầy những thị trường niche khác.

Hơn nữa, Gartner cũng có nhận định rằng: Đến năm 2017, chi tiêu dành cho IT của CMO sẽ vượt qua cả CIO. Tức là số tiền đầu tư công nghệ của Marketing sẽ còn nhiều hơn cả số tiền đầu tư cho những mảng IT thông thường khác. Và khi chi tiêu của những công ty lớn thay đổi như vậy thì cơ hội cho những nhà cung cấp dịch vụ thuộc mảng Marketing Technology càng bùng nổ hơn nữa.

Và đây là landscape của Marketing Technology trong năm 2015, được thống kê bởi ChiefMarTech Blog.

Marketing Technology Landscape 2015

Link để tải file gốc (tham khảo từ blog ChiefMarTech)

Marketing Technology Landscape — Hi-Res PNG (2800x2100px, 6.5MB)

Marketing Technology Landscape — Hi-Res PDF (22.5MB)

Tóm lại, cơ hội rất nhiều ở US và thế giới. Còn ở Vietnam thì sao? Liệu có startup nào đang làm Marketing Technology nắm bắt được làn sóng này? Hiện giờ đang thấy có HaravanBeeketing, HiSella, CognitoCRM, … và còn ai nữa? Và ai sẽ trở thành “Winner” trong vòng 1-2 năm tới?

Nếu bạn đang dấn thân vào mảng Marketing Technology này hoặc là người đang đứng ở vai trò Marketing Technologist của công ty mình, tôi rất vui nếu được làm quen và lắng nghe chia sẻ góc nhìn của bạn.

Hình minh họa cho Blog, tìm đâu?

Mỗi lần post blog, cái làm cho tôi lười nhất không phải là gõ chữ ra mà là đi tìm hình để minh họa cho phù hợp với tăng tác dụng của bài viết. Nhưng khổ cái Google không phải lúc nào cũng ra. Hơn nữa dạo này Google càng lúc càng khó khăn về bản quyền, cho nên lấy hình lung tung càng khổ.

Từ từ research thêm thì thấy có mấy cách sau để tìm hình free mà sử dụng:

  • Compfight: trong chuyên để search hình cho blog. Khi search 1 keyword bất kỳ bạn sẽ ra những hình phù hợp. Điểm khác là những hình này là Creative Common, bạn có thể sử dụng. Mà chú ý là nó có 1 phần Premium, tức là hình phải trả tiền đó nhe
  • Flickr: trang này nổi tiếng rồi, trước giờ ko nghĩ là tìm được hình ở đây. Sau này search thấy nhiều hình hay phết. Có điều cũng nhớ chỉ lấy hình được cho phép thôi đó.
  • Google: vẫn bạn đồng hành muôn thuở, nếu bí quá thì xài, nhưng nhớ dẫn link đầy đủ.

Ủa mà Creative Common là gì, làm sao để biết được hình nào được sử dụng hay không?

Tiếp tục đọc “Hình minh họa cho Blog, tìm đâu?”

Sách về Growth Hacking

Trong quá trình nghiên cứu về Growth Hacking, vì khái niệm này quá mới cho nên khá khó khăn để tìm được những tài liệu và sách cho chủ đề này trong những tháng trước kia. Nhưng hiện tại càng lúc càng nhiều sách viết về Growth Hacking bắt đầu xuất hiện, cũng như 1 số sách kinh điểm trước giờ cũng phù hợp để bổ sung những kiến thức cần thiết khi nghiên cứu. Do đó mình sẽ tổng hợp ở đây những quyển sách được recommend (bởi cộng đồng Growth Hack) cũng như những quyển mình đã đọc qua và thấy hay để mọi người tham khảo

growth-hacker-marketing-ryan-holiday-dreallday.com_

Sách đã đọc:

Lean Analytics: Use Data to Build a Better Startup Faster (Lean Series)

=> Giúp bạn hiểu chính xác hơn về Analytic, đặc biệt là Lean Analytic để áp dụng cho Lean Startup (Khởi nghiệp tinh gọn)

Web Analytics 2.0: The Art of Online Accountability and Science of Customer Centricity

=> Được viết bởi Avinash Kaushik – “trùm” về Google Analytic (với làm ở Google luôn). Dành cho những bạn muốn advance level GA của mình

Tiếp tục đọc “Sách về Growth Hacking”

Google Analytic – bảng tuần hoàn

Dành cho những bạn đang nghiên cứu về Google Analytic, bảng tuần hoàn (Periodic Table) này được tạo bởi Jess Saucer – 1 trong những chuyên gia về Analytic để giúp làm cho việc nghiên cứu và phân tích Google Analytic trở nên thú vị hơn.

Periodic Table of Google Analytics
Bạn có thể tải về file PDF ở đây
Ngoài ra blog Jeffalytics của Jeff có nhiều bài viết thú vị khác về Google Analytic mà bạn nên tham khảo đó

Content Marketing – Sự đa dạng về nội dung

Nếu bạn là 1 Online Marketer, chắc hẳn bạn đã biết ít nhất 5,10 loại nội dung (contents) khác nhau có thể sử dụng để truyền tải thông điệp cũng như tương tác với khách hàng. Nếu bạn đang theo đuổi Content Marketing, chắc hẳn bạn đã từng có câu hỏi như tôi là như vậy liệu thật sự có bao nhiêu loại nội dung khác nhau và sự ảnh hưởng của những nội dung này đến khách hàng như thế nào? Do đó gởi đến bạn 1 Infographic cực kỳ dễ hiệu về những loại nội dung khác nhau bạn có thể tận dụng cho các kế hoạch Content Marketing của mình, đồng thời cũng thấy rõ được mối tương quan về dễ dàng tạo ra nội dung với sự quan tâm cần thiết để đảm bảo nội dung mình tạo ra đem lại hiệu quả tốt nhất.

Nội dung Content Marketing Click vào để xem hình lớn

Infographic này lấy từ bài viết Marketing Content Media Guide for Small Business và theo lời khuyên trong bài viết, bạn hãy lựa chọn loại nội dung phù hợp nhất cho từ chiến dịch của mình

Riêng cá nhân tôi thì những loại nội dung sau đây phù hợp và hiệu quả nhất với SME:

Tiếp tục đọc “Content Marketing – Sự đa dạng về nội dung”