Marketing Automation – người bạn đồng hành cùng CRM

marketing-automation-2015

Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) đã trở nên quá thông dụng, và gần đây Marketing Automation là 1 khái niệm mới xuất hiện, cũng có nhiều điểm tương đồng và dễ gây hiểu nhầm rốt cuộc Marketing Automation là gì? có liên quan gì đến CRM? hay nó cũng là CRM? Câu trả lời chính xác nhất thì Marketing Automation chính là người bạn đồng hành cũng với CRM trong công cuộc giúp hiểu rõ khách hàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và quan trọng nhất, giúp công việc của bộ phận Sale và Marketing (thậm chí cả Services) phối hợp trơn tru hơn.

Về bản chất, CRM là cơ sở dữ liệu khách hàng, và Marketing Automation chính là tập hợp những công cụ để làm việc trên cơ sở dữ liệu đó, giúp làm cho nó “phong phú” hơn, cung cấp nhiều thao tác nghiệp vụ tự động giúp cho công việc của bộ phận Marketing cũng như Sale dễ dàng hơn. CRM chính là 1 công cụ giúp bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng mới tiềm năng, cùng với cơ hội có thể chốt được những khách hàng đó. Marketing Automation (MA) là phần marketing đối trọng lại với CRM, tập trung vào việc tạo ra những khách hàng tiềm năng (leads), đồng thời xây dựng được kênh liên lạc trực tiếp với những leads này một cách cá nhân hóa nhất, dựa trên những dữ liệu về họ mà hệ thống đã thu thập được.

Việc đồng bộ hóa dữ liệu qua lại giữa MA và CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Bất cứ thông tin gì trên CRM được cập nhật sẽ phải “đẩy” qua MA và ngược lại một cách trơn tru nhất. Việc duy trình sự đồng bộ này cũng giúp cho cả 2 hệ thống trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Cognito Marketing Automation

Dưới đây là 1 số ví dụ về việc 2 hệ thống MA và CRM có thể phối hợp với nhau 1 cách điệu nghệ nhất để cung cấp cho người dùng (đội ngũ marketing và sale) những tính năng cực kỳ mạnh mẽ:

Theo dõi hành vi khách hàng

Với hệ thống MA, bạn sẽ có thể theo dõi và lưu trữ nhiều hơn vê hành vi sử dụng của khách hàng tiềm năng, thay vì những thông tin cá nhân đơn giản bình thương mà các hệ thống CRM cung cấp. Bạn có thể nắm được những trang nào mà khách hàng đã tham khảo trên trang web của bạn, những email nào bạn gởi đến được mở ra và click vào cách link để tìm hiểu thêm. Từ đó bạn cũng đoán biết được khách hàng đang ở trong giai đoạn nào của quá trình mua hàng (chỉ quan tâm, đã có nhu cầu, so sánh giá, đang ra quyết định, …). Và đội ngũ sale của bạn chắc chắn sẽ có “chiêu thức” phù hợp và chính xác nhất từ những thông tin hành vi này.

Tự động đánh giá tiềm năng khách hàng

Hệ thống MA còn giúp bạn triển khai được việc làm “Lead Scoring” (chấm điểm khách hàng tiềm năng) một cách tự động, dựa vào việc cho những điểm số tương ứng với các hành vi khách hàng tương tác với hệ thống bạn. Ví dụ: xem trang web được 1 điểm, mở email tải tài liệu chuyên môn được 10 điểm, nói chuyện với sale được 15 điểm, … Dựa vào số điểm này, bạn biết được khách hàng nào đang rất tiềm năng và dễ dàng “close” được nhất, cũng như xác định được sản phẩm phù hợp dựa vào nhu cầu của họ.

Giao khách hàng cho sale một cách tự động

Khi khách hàng đạt được những số điểm nhất định do hệ thống MA đã ghi nhận, bạn có thể thiết kế những quy tắc để hệ thống MA/CRM có thể tự động giao cho đội ngũ sale chăm sóc một cách nhanh chóng, hiệu quả và rất công bằng (thay vì làm thủ công dễ sai sót, chậm chạp). Ví dụ như với hệ thống của Cognito, việc “chia sale” có thể làm ở nhiều cấp độ phòng ban, đội nhóm khác nhau với nhiều quy tắc (rules) phù hợp tùy theo quy trình nghiệp vụ của công ty. Khi đó, công ty có thể tiết kiệm được chi phí của các bạn hỗ trợ sale (sale admin), đồng thời đảm bảo khách hàng được giao cho sale kịp thời chăm sóc trong thời gian ngắn nhất.

Đo lường được hiệu quả các chiến dịch

Hệ thống MA còn giúp cho việc theo dõi các chiến dịch Marketing được triển khai sẽ dẫn về những khách hàng nào, từ đó sẽ gắn kết được kết quả sale cuối cùng (khi chốt deal) vào với từng chiến dịch để đo lường hiệu quả. Bất kỳ những khách hàng nào vào hệ thống đều được MA đánh dấu nguồn từ chiến dịch nào, cũng như đã qua những khâu quy trình nào. Khi đó cấp quản lý chỉ cần nhìn vào kết quả cuối sẽ ra được những báo cáo đánh giá hiệu quả và có những điều chỉnh hợp lý.

Gởi thông điệp đúng đối tượng

Trong qua trình chăm sóc và bám sát khách hàng, những thông điệp để giúp tạo sự tin tưởng (như newsletter, sale kits, …) cũng sẽ được đảm bảo gởi chính xác đến những đối tượng có sự quan tâm khác nhau. Thậm chí bạn có thể tạo được 1 chuỗi những email mà khách hàng sẽ được nhận sau 1 ngày, 7 ngày, 1 tháng sau khi để lại thông tin, hoặc theo từng giai đoạn đã định nghĩa trước trong quá trình sale. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo khách hàng nhận được những thông điệp phù hợp nhất tại đúng thời điểm.

Nắm bắt thông tin kịp thời

Với một hệ thống MA đủ mạnh mẽ, đội ngũ sale có thể được thông báo ngay lập tức khi khách hàng đang có những tương tác với hệ thống bán hàng như vào xem trang báo giá, mở email gởi proposal, … Khi đó sale có thể lập tức tương tác để tận dụng thời cơ và nhu cầu tức thì của khách hàng.

Bên trên là một số ví dụ về những hiệu quả mà một hệ thống Marketing Automation có thể nâng cấp cho CRM của bạn. Nói một cách khác, hệ thống CRM của bạn sẽ được bổ sung với những thông tin chi tiết, chính xác và kịp thời, giúp cho việc sale và chốt deal với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

SaaS của bạn có phải là must-have?

Khi xây dựng 1 sản phẩm, nếu sản phẩm của bạn là pain-killer (thuốc giảm đau) thì khả năng bạn bán được và có nhiều khách hàng sẽ cao hơn hẳn nếu sản phẩm của bạn chỉ là vitamin (thuốc bổ). Quan trọng là làm sao để biết sản phẩm của mình là must-have? hay chỉ là nice-to-have?

is it a must-have ?

Tương tự như vậy, trong SaaS, đặc biệt là những sản phẩm B2B SaaS thì việc sản phẩm của bạn là pain-killer hay bắt buộc phải có (must-have) đối với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Vì việc bán những SaaS này sẽ khó khăn và công ty thường chỉ chi tiền cho những giải pháp quan trọng có ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ.

Sau 2 năm lăn lộn với Cognito là một B2B SaaS cho các công ty SME làm mảng dịch vụ, tôi để ý được 1 số tính chât thể hiện sản phẩm của mình đã là một sản phẩm và hệ thống “must-have” cho doanh nghiệp khi:

  • Khách hàng chia sẻ theo kiểu “Tôi ko thể hiểu được là trước khi xài hệ thống này, làm sao tôi có thể làm được việc abc nhỉ” hoặc “Tôi không thể kinh doanh hiệu quả nếu thiếu đi hệ thống xyz” => chứng tỏ sản phẩm của bạn khi đưa vào công ty khách hàng, bạn thật sự làm thay đổi được cách họ làm việc và trở thành 1 phần ko thể thiếu.
  • Nếu hệ thống bị down, khách hàng lập tức gọi điện cho bạn (thay vì kiểu thôi kệ, cũng ko sao) => với Cognito, team Customer Success luôn lo sợ những giây phút nay vì biết chắc chỉ trong vòng 5ph khi hệ thống down, khách hàng lập tức sẽ gọi, mặc dù lúc đó đã 8h đêm hoặc là 9h sáng chủ nhật. Vì đơn giản hệ thống này đã trở nên quá quan trọng với họ
  • Khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều lần trong tuần, thậm chí trong 1 ngày, để có thể hoàn thành những nghiệp vụ chuyên môn quan trọng (như sale hoặc marketing)
  • Kết quả đem lại cho doanh nghiệp sẽ ko bao giờ thực hiện được nếu ko có sản phẩm chuyên môn của bạn nhúng vào (số lượng dữ liệu quá lớn không thể xử lý thủ công, dữ liệu sẽ ko có được nếu thiếu hệ thống để ghi nhận, nhiều dữ liệu ko thể chứa đủ trong những file excel thông thường, …)

Với một thực tế là gần như mỗi 1 bảng tính (spreadsheet) nào đó được sử dụng trong doanh nghiệp, đều có thể chuyển thành 1 sản phẩm B2B SaaS. Tuy nhiên ko phải sản phẩm nào cũng là must-have và có khá nhiều những sản phẩm chỉ là nice-to-have thôi.

Như vậy thì sản phẩm bạn đang xây dựng cho SaaS của mình là must-have hay là nice-to-have?

Phần 2: Customer Development – So sánh với Product Development

Bạn có thể tham khảo phần 1: Customer Development là gì?

So sánh giữa Customer Development vs. Product Development

Cho đến hiện giờ, hầu hết các công ty đều đi theo hướng Product Development. Tức là tập trung vào phát triển sản phẩm của mình trước, song song đó xây dựng đội ngũ Sale và Marketing để chờ sẵn và Launch.

Mô hình của Product  Development (Phát triển sản phẩm) sẽ giống như vậy:

Product Development Process Chart
Trích từ: Customer Development Methodology – Steve Blank

Ghi chú: FCS = First Customer Ship (triển khai cho khách hàng đầu tiên)

Tiếp tục đọc “Phần 2: Customer Development – So sánh với Product Development”

Customer Development là gì?

Từ khi bắt đầu phát triển sản phẩm ở Silicon Straits Saigon (SSS), tôi nhận ra 1 vấn đề nan giải là những kiến thức Marketing tôi tự học được và trải nghiệm ở TGM cũng như từ chương trình MBA đều có gì đó không ổn khi ứng dụng vào những sản phẩm mới cho SSS. Vấn đề nằm ở chỗ là có quá nhiều ẩn số cho việc xây dựng 1 chiến lược Marketing và Sales hiệu quả cho 2 dịch vụ Software-As-A-Service (SaaS) dành cho doanh nghiệp mà SSS đang phát triển. Ẩn số nằm ở chỗ: đối tượng khách hàng là ai? sản phẩm này giải quyết được vấn đề cốt lõi gì cho họ? họ quan tâm nhất đến những tính năng nào? sản phẩm này cần gì để khách hàng có thể bỏ ra vài triệu mỗi tháng để sử dụng? … và hàng loạt câu hỏi khác.

Kiến thức Marketing thông thường sẽ ứng dụng rất tốt cho những gì đã rõ ràng: sản phẩm rõ ràng, thị trường rõ ràng, cách bán hàng rõ ràng, … Còn đằng này, sản phẩm vẫn đang phát triển, thị trường tuy không mới nhưng vẫn còn nhiều thứ cần phải “educate”, tính năng cũng như hiệu quả đem lại cũng chưa xác định được chính xác.

Hơn nữa, mặc dù đã đọc và nghiên cứu nhiều về Lean Startup. Nhưng tôi vẫn thấy thiếu cái gì đó ở phía trước. Lean Startup chỉ giúp trả lời phần phát triển và thử nghiệm sản phẩm. Nhưng làm sao để tiếp cận khách hàng, để hiểu khách hàng, để biết được phải phát triển những tính năng nào trước, tính năng nào sao? Có quá nhiều câu hỏi!

May mắn thay cách đây vài tháng tôi bắt đầu nghe PodCast trên iTunes, và 1 trong những Channels tôi nghe được là Customer Development của Steve Blank. Từ đó tôi được nghe nhiều về Customer Development Process và cuối cùng tôi cũng tìm đọc quyển có thể được coi là kinh điển dành cho startup: The Four Steps To The Epiphany – Success Strategy For The Products That Win.

4 Steps To The Epiphany

Quyển sách này mở ra khái niệm về Customer Development Process và nó giúp trả lời cho hàng loạt câu hỏi ở trên. Hơn nữa khi ứng dụng vào chính việc phát triển và đưa những sản phẩm của SSS ra thị trường, thì mọi thứ trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết!

Như vậy chính xác Customer Development là gì?

Tiếp tục đọc “Customer Development là gì?”

Câu chuyện dài kỳ: Phát triển dịch vụ SaaS ở VN (P1)

Khi đi giới thiệu CEMSSimpleIMS, phát hiện ra chưa nhiều người hiểu SaaS là gì. Thật ra cũng không phải phát hiện ra, đã dự đoán được trước. Tuy nhiên không dễ để giải thích 1 khái niệm mà chưa nhiều công ty trên thị trường đi theo.

Vấn đề lớn nhất vẫn là an toàn và bảo mật cho dữ liệu. Ai cũng muốn “mua đứt”, lấy “license”, tự host hệ thống. Cũng dễ hiểu thôi vì doanh nghiệp nào cũng lo lắng dữ liệu của họ sẽ bị lọt ra ngoài, bị ăn cắp, bị lợi dụng.

Loay hoay nghiên cứu thêm về việc giải thích vụ an toàn bảo mật dữ liệu của SaaS cho khách hàng thì thấy được topic này trên Quora, có mấy câu hỏi thấy “y chóc”:

 

– how can you guarantee my data won’t be shared with other users of your system?

– how can you guarantee my data won’t be transferred to other jurisdictions without my permission?

– how will you compensate me if my data is stolen as a result of a failure in your service?

– what measures have you taken to avoid my data being stolen?

– what measures have you taken to protect access to (my part) of the system?

– what are your emergency response procedures?

– are there any precedents for my company (or competitors) using a similar service?

– how can you make sure unauthorized individuals don’t get access to my system or my data?

 

Vẫn chưa biết trả lời sao cho tốt nhất, thôi đi nghiên cứu tiếp vậy.

Bài đầu tiên của series, để ngỏ với rất nhiều câu hỏi.