Marketing Automation – người bạn đồng hành cùng CRM

marketing-automation-2015

Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) đã trở nên quá thông dụng, và gần đây Marketing Automation là 1 khái niệm mới xuất hiện, cũng có nhiều điểm tương đồng và dễ gây hiểu nhầm rốt cuộc Marketing Automation là gì? có liên quan gì đến CRM? hay nó cũng là CRM? Câu trả lời chính xác nhất thì Marketing Automation chính là người bạn đồng hành cũng với CRM trong công cuộc giúp hiểu rõ khách hàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và quan trọng nhất, giúp công việc của bộ phận Sale và Marketing (thậm chí cả Services) phối hợp trơn tru hơn.

Về bản chất, CRM là cơ sở dữ liệu khách hàng, và Marketing Automation chính là tập hợp những công cụ để làm việc trên cơ sở dữ liệu đó, giúp làm cho nó “phong phú” hơn, cung cấp nhiều thao tác nghiệp vụ tự động giúp cho công việc của bộ phận Marketing cũng như Sale dễ dàng hơn. CRM chính là 1 công cụ giúp bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng mới tiềm năng, cùng với cơ hội có thể chốt được những khách hàng đó. Marketing Automation (MA) là phần marketing đối trọng lại với CRM, tập trung vào việc tạo ra những khách hàng tiềm năng (leads), đồng thời xây dựng được kênh liên lạc trực tiếp với những leads này một cách cá nhân hóa nhất, dựa trên những dữ liệu về họ mà hệ thống đã thu thập được.

Việc đồng bộ hóa dữ liệu qua lại giữa MA và CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Bất cứ thông tin gì trên CRM được cập nhật sẽ phải “đẩy” qua MA và ngược lại một cách trơn tru nhất. Việc duy trình sự đồng bộ này cũng giúp cho cả 2 hệ thống trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Cognito Marketing Automation

Dưới đây là 1 số ví dụ về việc 2 hệ thống MA và CRM có thể phối hợp với nhau 1 cách điệu nghệ nhất để cung cấp cho người dùng (đội ngũ marketing và sale) những tính năng cực kỳ mạnh mẽ:

Theo dõi hành vi khách hàng

Với hệ thống MA, bạn sẽ có thể theo dõi và lưu trữ nhiều hơn vê hành vi sử dụng của khách hàng tiềm năng, thay vì những thông tin cá nhân đơn giản bình thương mà các hệ thống CRM cung cấp. Bạn có thể nắm được những trang nào mà khách hàng đã tham khảo trên trang web của bạn, những email nào bạn gởi đến được mở ra và click vào cách link để tìm hiểu thêm. Từ đó bạn cũng đoán biết được khách hàng đang ở trong giai đoạn nào của quá trình mua hàng (chỉ quan tâm, đã có nhu cầu, so sánh giá, đang ra quyết định, …). Và đội ngũ sale của bạn chắc chắn sẽ có “chiêu thức” phù hợp và chính xác nhất từ những thông tin hành vi này.

Tự động đánh giá tiềm năng khách hàng

Hệ thống MA còn giúp bạn triển khai được việc làm “Lead Scoring” (chấm điểm khách hàng tiềm năng) một cách tự động, dựa vào việc cho những điểm số tương ứng với các hành vi khách hàng tương tác với hệ thống bạn. Ví dụ: xem trang web được 1 điểm, mở email tải tài liệu chuyên môn được 10 điểm, nói chuyện với sale được 15 điểm, … Dựa vào số điểm này, bạn biết được khách hàng nào đang rất tiềm năng và dễ dàng “close” được nhất, cũng như xác định được sản phẩm phù hợp dựa vào nhu cầu của họ.

Giao khách hàng cho sale một cách tự động

Khi khách hàng đạt được những số điểm nhất định do hệ thống MA đã ghi nhận, bạn có thể thiết kế những quy tắc để hệ thống MA/CRM có thể tự động giao cho đội ngũ sale chăm sóc một cách nhanh chóng, hiệu quả và rất công bằng (thay vì làm thủ công dễ sai sót, chậm chạp). Ví dụ như với hệ thống của Cognito, việc “chia sale” có thể làm ở nhiều cấp độ phòng ban, đội nhóm khác nhau với nhiều quy tắc (rules) phù hợp tùy theo quy trình nghiệp vụ của công ty. Khi đó, công ty có thể tiết kiệm được chi phí của các bạn hỗ trợ sale (sale admin), đồng thời đảm bảo khách hàng được giao cho sale kịp thời chăm sóc trong thời gian ngắn nhất.

Đo lường được hiệu quả các chiến dịch

Hệ thống MA còn giúp cho việc theo dõi các chiến dịch Marketing được triển khai sẽ dẫn về những khách hàng nào, từ đó sẽ gắn kết được kết quả sale cuối cùng (khi chốt deal) vào với từng chiến dịch để đo lường hiệu quả. Bất kỳ những khách hàng nào vào hệ thống đều được MA đánh dấu nguồn từ chiến dịch nào, cũng như đã qua những khâu quy trình nào. Khi đó cấp quản lý chỉ cần nhìn vào kết quả cuối sẽ ra được những báo cáo đánh giá hiệu quả và có những điều chỉnh hợp lý.

Gởi thông điệp đúng đối tượng

Trong qua trình chăm sóc và bám sát khách hàng, những thông điệp để giúp tạo sự tin tưởng (như newsletter, sale kits, …) cũng sẽ được đảm bảo gởi chính xác đến những đối tượng có sự quan tâm khác nhau. Thậm chí bạn có thể tạo được 1 chuỗi những email mà khách hàng sẽ được nhận sau 1 ngày, 7 ngày, 1 tháng sau khi để lại thông tin, hoặc theo từng giai đoạn đã định nghĩa trước trong quá trình sale. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo khách hàng nhận được những thông điệp phù hợp nhất tại đúng thời điểm.

Nắm bắt thông tin kịp thời

Với một hệ thống MA đủ mạnh mẽ, đội ngũ sale có thể được thông báo ngay lập tức khi khách hàng đang có những tương tác với hệ thống bán hàng như vào xem trang báo giá, mở email gởi proposal, … Khi đó sale có thể lập tức tương tác để tận dụng thời cơ và nhu cầu tức thì của khách hàng.

Bên trên là một số ví dụ về những hiệu quả mà một hệ thống Marketing Automation có thể nâng cấp cho CRM của bạn. Nói một cách khác, hệ thống CRM của bạn sẽ được bổ sung với những thông tin chi tiết, chính xác và kịp thời, giúp cho việc sale và chốt deal với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

33 thống kê quan trọng trong 2015 của ngành Marketing Automation

Blog của Wishpond – giải pháp về Lead Generator – vừa chia sẻ 33 thống kê (statistics) quan trọng và thú vị liên quan đến ngành Marketing Automation trong năm 2015. Mình thấy hay nên suy tầm và tạm dịch để dành cho những bạn đang quan tâm cũng như cần 1 số số liệu cho bài viết hoặc bài pitch của mình.

Đây là link đến bài gốc: The 2015 State of Marketing Automation: The 33 Statistics You Need to Know

Đầu tiên là định nghĩa Marketing Automation là gì?

“Marketing Automation is software that allows your business to nurture leads and convert them into customers through personalized, behavior-triggered content. It allows marketers to automate tasks to improve efficiency and speed while also measuring results.”

“Tự động hóa Marketing (Marketing Automation) là loại phần mềm giúp cho doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng tiềm năng và chuyển họ thành khách hàng thật sự thông qua những nội dụng được cá nhân hóa và kích hoạt bởi những hành vi nhất định của người dụng. Nó cho phép Marketers tự động hóa những tác vụ của mình để tăng sự hiệu quả và tốc độ cũng như giúp đo lường kết quả chính xác hơn.”

marketing-automation-2015

Đây là 33 thống kê Wishponds góp nhặt được:

 

  1. Tỉ lệ các công ty đang “adopt” (sử dụng) Marketing Automation: 60% công ty có doanh thu ít nhất 500 triệu, 10% các công ty có doanh thu từ 20-500 triệu, 5% các công ty có doanh thu 5-20 triệu, và dưới 3% các công ty có doanh thu <50triệu. (Raab Associates, 2014)
    => thị trường còn quá rộng mở cho các  công ty startup cung cấp giải pháp liên quan đến Marketing Automation, nhất là thị trường các công ty vừa và nhỏ.
  2. Trong số các công ty đang sử dụng giải pháp Marketing Automation, chỉ có 38% dùng đến những tính năng nâng cao, ví dụ như “Progressive Profiling” (Webmarketing 123, 2015).
    Progressive Profiling là phương thức giúp Marketer đưa ra những câu hỏi thu thập thông tin về người dùng 1 cách .. từ từ thay vì chỉ 1 lần duy nhất và rất nhiều thông tin gây choáng ngợp. Ví dụ trong lần đầu đến website, doanh nghiệp sẽ chỉ thu thập trước địa chỉ email, rồi những lần tương tác sau đó doanh nghiệp sẽ bắt đầu có thêm thông tin nhiều hơn về khách hàng, từ đó giúp đội ngũ bán hàng có thể thanh lọc và phân loại khách hàng chính xác hơn, cũng như có thể đưa ra cách tiếp cận và trao đổi hiệu quả nhất.
  3. 56% công ty đang sử dụng 1 bên cung cấp dịch vụ Email Marketing. Đây là 1 con số khá khả quan khi 75% hoặc hơn trong số những công ty này sẽ có khả năng mua phần mềm về Marketing Automation trong năm sau (Venture Beat, 2014)
    => Con số này có thể ko đúng ở Vietnam lắm, và chắc chắn thấp hơn nhiều do chưa hiểu quan trọng của Email Marketing, cũng như biết Marketing Automation là gì. Hơn nữa đa phần còn vẫn nghĩ Email Marketing = Spam Email 😦
  4. Marketing Automation sẽ là 1 trong những ngành của Marketing Technology được thử nghiệm nhiều nhất trong năm 2015. (Salesforce, 2015)
    => Cũng hợp lý khi Marketing Automation có thể giúp đem lại hiệu quả khá rõ ràng, dễ đo lường cho nên các doanh nghiệp cũng dễ “adopt” hơn. Vì vậy sẽ có nhiều bạn nhảy vào startup mảng này hơn.
  5. Các ngành có tỉ lệ ứng dụng Marketing Automation nhiều nhất bao gồm:
    • Software & Internet
    • Telecommunications
    • Computer & Electronics
    • Health & Pharmaceuticals
    • Business Services
      (Mintigo, 2014)
  6. Trong các marketers chưa triển khai Marketing Automation, có 54% chia sẻ việc triển khai đây là 1 phần trong kế hoạch của họ, tuy nhiên chưa tập trung được do còn phải chú trọng vào 1 số mảng khác. 21% trong số đó thì lo lắng về mặt chi phí. (Redeye and TFM&A Insights, 2014)
    => Marketing Automation chắc phải 2-3 năm nữa mới được adopt rộng rãi, nhất là khi có 1 loạt những tay chơi mới giá hợp lý hơn cho các bạn vừa và nhỏ, hoặc những bạn ko có nhiều budget để thử nghiệm những giải pháp mới này
  7. 85% các marketers trong mảng B2B cảm thấy khi họ chưa tận dụng hết được sức mạnh của các giải pháp Marketing Automation đang sử dụng. (SiriusDecisions, 2014)
  8. Chỉ có 26% người dùng các giải pháp Marketing Automation cho B2B đã tận dụng và triển khai được hoàn chỉnh hệ thống (Customer Experience Matrix, 2013)
  9. 38% những người dùng các hệ thống marketing automation hiện tại mong muốn chuyển sang 1 hệ thống khác trong những năm tới (Venture Beat, 2014)
    => có thể có nhiều lý do. Một trong số đó là việc có nhiều lựa chọn hơn, đồng thời bắt đầu có nhiều giải pháp dành cho từng ngách (niche) nhỏ hơn. Ví dụ CognitoCRM là CRM rất phù hợp cho các công ty bán lẻ Bất Động Sản, cho nên nhiều công ty có thể chuyển từ 1 hệ thống CRM phổ thông sang để tận dụng 1 số tính năng được thiết kế chuyên biệt cho ngành này (như tính năng chia khách hàng tự động cho các sales trong team).
  10. Gần 1 trên 4 người khi được hỏi nhận định hệ thống marketing automation rất phức tập để có thể sử dụng hiệu quả (B2B Online)
  11. 44% marketers không hoàn toàn hài lòng với hệ thống Marketing automation hiện tại của họ. 3 lý do lớn nhất bao gồm: phần mềm mất quá nhiều thời gian để triển khai, quá khó khăn để học cách sử dụng và chi phí quá cao. (Autopilot, 2015)
    => cho nên những tay chơi mới tập trung vào niche thì có thể làm cho phần mềm dễ sử dụng hơn, ko cần cấu hình quá nhiều cũng như chi phí hợp lý hơn sẽ có thể tranh giành tốt được thị phần.
  12. 64% các CMO hiện tại đang không có 1 quy trình chính thống để quản lý những phần mềm Marketing Automation của họ. (Fathom, 2013)
  13. 75% các CMO đánh giá việc tạo ra khách hàng tiềm năng phân khúc cao cấp là thử thách về Marketing Automation lớn nhất của họ(Fathom, 2013)
  14. Những tính năng phổ biến nhất của các phần mềm Marketing Automation bao gồm: Email Marketing (89%), nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – Lead nurturing (84%), tích hợp với những phần mềm khác (CRM, mobile, social media, …) để tập trung thông tin và hiểu biết về khách hàng (80%) và quản lý chiến dịch trên nhiều kênh khác nhau (82%) (Regalix, 2014)
    => Email Marketing vẫn là tính năng quan trọng nhất, email marketing không chết như nhiều người nghĩ.
  15. 63% người sử dụng được khảo sát cho rằng tính năng cho phép đặt ra những mục tiêu đo đạc được cho những chiến dịch của họ là việc đem lại giá trị lớn nhất của Marketing Automation(Gleanster, 2013)
  16. CMOs của những  công ty thành công cho rằng lý do quan trọng nhất để triển khai Marketing Automation là để giúp tăng doanh thu (79%) và giúp có những khách hàng tiềm năng chất lượng hơn (76%) (Gleanster, 2013)
  17. 86% các marketers cho rằng việc “dễ sử dụng” là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn 1 giải pháp Marketing Automation (Regalix, 2014)
    => Việc này cũng hợp lý khi kết hợp với kết quả ở trên, nhiều người than phần Marketing Automation khó sử dụng và là cản trở việc triển khai, cho nên khi chọn sẽ cố gắng nhắm đến những hệ thống dễ và tiện sử dụng nhất.
  18. Các B2B Marketers khi triển khai phần mềm Marketing Automation thấy được việc tăng đầu vào  khách hàng tiềm năng tăng trung bình khoảng 10% (Forrester Research, 2014)
  19. Lợi ích hàng đầu của Marketing Automation dành cho các B2B Marketers là khả năng giúp tạo ra được nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn. (Pepper Global, 2014)
  20. Những khách hàng tiềm năng được chăm sóc (nurtured) bởi hệ thống Marketing Automation, có khả năng “close sale” được trung bình cao hơn khoảng 20% so với những khách hàng không được chăm sóc (non-nurtured) (DemandGen Report, 2014)
    => việc chăm sóc khách hàng bằng những thao tác tự động dựa vào hành vi xuyên suốt trong quá trình sale giúp tác động vào nhiều điểm sale (touch points) khác nhau một cách hiệu quả hơn giúp tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate) được tăng theo là điều hiển nhiên. Với 20% khác biệt nhân với doanh số trung bình của 1 công ty tương đối lớn thì doanh thu đem lại hoàn toàn không hề nhỏ.
  21. Marketing automation giúp tăng 14.5% về hiệu quả của sales và giảm 12.2% áp lực công việc của marketing (Nucleus Research, 2014).
  22. Công ty mà thành thạo trong việc áp dụng chăm sóc khách hàng tiềm năng (lead nurturing) tạo ra được nhiều hơn 50% số lượng khách hàng sẵn sàng với chi phí cho mỗi khách hàng thấp hơn 33% (Forrester Research, 2014)
  23. 75% công ty ứng dụng Marketing Automation có thể bắt đầu thấy hiệu quả kinh doanh (ROI) chỉ trong vòng 12 tháng (Focus Research, 2013).
    => quan trọng là marketing automation giúp công ty cân đo đong đếm được ROI dễ dàng hơn trước đây rất nhiều.
  24. 78% những marketers thành công cho rằng marketing automation là nguyên nhân quan trong nhất chịu trách nhiêm trong việc giúp tăng hiệu quả của đóng góp vào doanh số  (The Lenskold Group, 2013).
    => với khả năng đo đạc hiệu quả chính xác và tích hợp với CRM, marketers giờ có thể hiểu rõ được đóng góp của mình vào doanh số chung của công ty là nhiều hay ít, không phải như trước đây hầu hết công trạng sale đều thuộc về team kinh doanh.
  25. Doanh nghiệp sử dụng marketing automation để chăm sóc khách hàng tiềm năng thấy được 451% tăng trưởng về số lượng khách hàng phù hợp (The Annuitas Group, 2014).
  26. 67% người dùng của Marketing Automation đánh giá công nghệ này “rất hiệu quả” (Salesforce, 2015)
  27. Bên cạnh việc những công ty dùng Email Marketing có thể thấy được sự khác biệt rõ so với những công ty không sử dụng, nếu Email Marketing này được dùng từ 1 phần mềm Marketing Automation thì sẽ tạo ra nhiều gấp 2 lần số lượng khách hàng tiềm năng so với công ty chỉ sử dụng phần mềm Email Marketing thông thường. Đồng thời cũng được nhìn nhận là giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn gấp 2 lần (Autopilot, 2015)
  28. Việc chăm sóc khách hàng tiềm năng thành công đem lại những khách hàng hiểu rõ và đánh giá cao sản phẩm, cũng như thỏa mãn hơn nên sẽ mua nhiều sản phẩm hơn đến 47% so với những khách hàng không được chăm sóc (Kapost, 2014)
  29. 63% những công ty đang vược lên trên so với đối thủ cạnh trạnh đang sử dụng marketing automation  (Lenskold and Pedowitz, 2013)
    => Con số này thật ra cũng hơi khập khiểng và khó đánh giá đúng sai.
  30. Những Marketers trong mảng B2C có tận dụng sức mạnh của việc tự động trong việc giúp xử lý những khách hàng ngưng mua hàng giữa chừng, cho đến việc gởi email chúc mừng sinh nhật với khách, sẽ có tỉ lệ chuyển đổi cao hơn 50% so với những marketers ko áp dụng (eMarketer, 2013)
  31. Công ty đang sử dụng Marketing Automation có khả năng nhiều gấp 3 lần sẽ áp dụng việc đo đạc và phân phối nỗ lực về content marketing của họ ra nhiều điểm tiếp xúc khác nhau (36% so với  11% thuộc các công ty ko dùng Marketing Automation) (Lenskold and Pedowitz, 2013)
  32. 54% marketers chưa áp dụng Marketing Automation chia sẻ việc thiếu kinh phí là lý do cản trở lớn nhất (Regalix, 2014)
  33. Những marketers áp dụng Marketing Automation cho rằng những lợi ích lớn nhất đem lại bao gồm:
    • Giúp marketers thoát khỏi những việc lặp lại để họ có thể tập trung vào những dự án khác nhau (36%).
    • Giúp xác định chính xác hơn khách hàng mục tiêu cũng như những khách hàng cũ (30%)
    • Tăng cường trải nghiệm của khách hàng (10%)
    • Email marketing hiệu quả hơn (9%)
    • Giảm thiểu sai sót từ con người (8%)
    • Quản lý được khách hàng tiềm năng (4%)
    • Triển khai được đa kênh (multi channel) (3)
      (Lenskold and Pedowitz, 2013)

marketing-automation-2015

Với 33 số liệu ở trên bạn có thấy thuyết phục hơn chưa? Nhất là ở thị trường Việt Nam này còn bỏ ngỏ: quá ít công ty đang sử dụng Marketing Automation => bạn sẽ có lợi thế vượt trội khi là người áp dụng. Đồng thời chi phí cũng đang được giảm dần do những tay chơi mới gia nhập thị trường hơn, đồng thời kinh nghiệm áp dụng cũng bắt đầu phong phú hơn giúp cho hiệu quả đem lại từ việc đầu tư hệ thống cũng dễ dàng đạt được hơn.

Mình rất muốn nhận được chia sẻ từ bạn nếu bạn là đơn vị đang triển khai hoặc đang tìm kiếm 1 giải pháp Marketing Automation hiệu quả cho công ty của mình.