Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) đã trở nên quá thông dụng, và gần đây Marketing Automation là 1 khái niệm mới xuất hiện, cũng có nhiều điểm tương đồng và dễ gây hiểu nhầm rốt cuộc Marketing Automation là gì? có liên quan gì đến CRM? hay nó cũng là CRM? Câu trả lời chính xác nhất thì Marketing Automation chính là người bạn đồng hành cũng với CRM trong công cuộc giúp hiểu rõ khách hàng hơn, bán hàng hiệu quả hơn, chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và quan trọng nhất, giúp công việc của bộ phận Sale và Marketing (thậm chí cả Services) phối hợp trơn tru hơn.
Về bản chất, CRM là cơ sở dữ liệu khách hàng, và Marketing Automation chính là tập hợp những công cụ để làm việc trên cơ sở dữ liệu đó, giúp làm cho nó “phong phú” hơn, cung cấp nhiều thao tác nghiệp vụ tự động giúp cho công việc của bộ phận Marketing cũng như Sale dễ dàng hơn. CRM chính là 1 công cụ giúp bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng mới tiềm năng, cùng với cơ hội có thể chốt được những khách hàng đó. Marketing Automation (MA) là phần marketing đối trọng lại với CRM, tập trung vào việc tạo ra những khách hàng tiềm năng (leads), đồng thời xây dựng được kênh liên lạc trực tiếp với những leads này một cách cá nhân hóa nhất, dựa trên những dữ liệu về họ mà hệ thống đã thu thập được.
Việc đồng bộ hóa dữ liệu qua lại giữa MA và CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Bất cứ thông tin gì trên CRM được cập nhật sẽ phải “đẩy” qua MA và ngược lại một cách trơn tru nhất. Việc duy trình sự đồng bộ này cũng giúp cho cả 2 hệ thống trở nên mạnh mẽ hơn rất nhiều.
Dưới đây là 1 số ví dụ về việc 2 hệ thống MA và CRM có thể phối hợp với nhau 1 cách điệu nghệ nhất để cung cấp cho người dùng (đội ngũ marketing và sale) những tính năng cực kỳ mạnh mẽ:
Theo dõi hành vi khách hàng
Với hệ thống MA, bạn sẽ có thể theo dõi và lưu trữ nhiều hơn vê hành vi sử dụng của khách hàng tiềm năng, thay vì những thông tin cá nhân đơn giản bình thương mà các hệ thống CRM cung cấp. Bạn có thể nắm được những trang nào mà khách hàng đã tham khảo trên trang web của bạn, những email nào bạn gởi đến được mở ra và click vào cách link để tìm hiểu thêm. Từ đó bạn cũng đoán biết được khách hàng đang ở trong giai đoạn nào của quá trình mua hàng (chỉ quan tâm, đã có nhu cầu, so sánh giá, đang ra quyết định, …). Và đội ngũ sale của bạn chắc chắn sẽ có “chiêu thức” phù hợp và chính xác nhất từ những thông tin hành vi này.
Tự động đánh giá tiềm năng khách hàng
Hệ thống MA còn giúp bạn triển khai được việc làm “Lead Scoring” (chấm điểm khách hàng tiềm năng) một cách tự động, dựa vào việc cho những điểm số tương ứng với các hành vi khách hàng tương tác với hệ thống bạn. Ví dụ: xem trang web được 1 điểm, mở email tải tài liệu chuyên môn được 10 điểm, nói chuyện với sale được 15 điểm, … Dựa vào số điểm này, bạn biết được khách hàng nào đang rất tiềm năng và dễ dàng “close” được nhất, cũng như xác định được sản phẩm phù hợp dựa vào nhu cầu của họ.
Giao khách hàng cho sale một cách tự động
Khi khách hàng đạt được những số điểm nhất định do hệ thống MA đã ghi nhận, bạn có thể thiết kế những quy tắc để hệ thống MA/CRM có thể tự động giao cho đội ngũ sale chăm sóc một cách nhanh chóng, hiệu quả và rất công bằng (thay vì làm thủ công dễ sai sót, chậm chạp). Ví dụ như với hệ thống của Cognito, việc “chia sale” có thể làm ở nhiều cấp độ phòng ban, đội nhóm khác nhau với nhiều quy tắc (rules) phù hợp tùy theo quy trình nghiệp vụ của công ty. Khi đó, công ty có thể tiết kiệm được chi phí của các bạn hỗ trợ sale (sale admin), đồng thời đảm bảo khách hàng được giao cho sale kịp thời chăm sóc trong thời gian ngắn nhất.
Đo lường được hiệu quả các chiến dịch
Hệ thống MA còn giúp cho việc theo dõi các chiến dịch Marketing được triển khai sẽ dẫn về những khách hàng nào, từ đó sẽ gắn kết được kết quả sale cuối cùng (khi chốt deal) vào với từng chiến dịch để đo lường hiệu quả. Bất kỳ những khách hàng nào vào hệ thống đều được MA đánh dấu nguồn từ chiến dịch nào, cũng như đã qua những khâu quy trình nào. Khi đó cấp quản lý chỉ cần nhìn vào kết quả cuối sẽ ra được những báo cáo đánh giá hiệu quả và có những điều chỉnh hợp lý.
Gởi thông điệp đúng đối tượng
Trong qua trình chăm sóc và bám sát khách hàng, những thông điệp để giúp tạo sự tin tưởng (như newsletter, sale kits, …) cũng sẽ được đảm bảo gởi chính xác đến những đối tượng có sự quan tâm khác nhau. Thậm chí bạn có thể tạo được 1 chuỗi những email mà khách hàng sẽ được nhận sau 1 ngày, 7 ngày, 1 tháng sau khi để lại thông tin, hoặc theo từng giai đoạn đã định nghĩa trước trong quá trình sale. Nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo khách hàng nhận được những thông điệp phù hợp nhất tại đúng thời điểm.
Nắm bắt thông tin kịp thời
Với một hệ thống MA đủ mạnh mẽ, đội ngũ sale có thể được thông báo ngay lập tức khi khách hàng đang có những tương tác với hệ thống bán hàng như vào xem trang báo giá, mở email gởi proposal, … Khi đó sale có thể lập tức tương tác để tận dụng thời cơ và nhu cầu tức thì của khách hàng.
Bên trên là một số ví dụ về những hiệu quả mà một hệ thống Marketing Automation có thể nâng cấp cho CRM của bạn. Nói một cách khác, hệ thống CRM của bạn sẽ được bổ sung với những thông tin chi tiết, chính xác và kịp thời, giúp cho việc sale và chốt deal với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
